Ông Trần Công Tuấn - Giám đốc Trung tâm quản lý vận hành hệ thống công nghệ thông tin hải quan (Cục CNTT và Thống kê hải quan, Tổng cục Hải quan)

Đề nghị ông cho biết vì sao Tổng cục Hải quan lại đưa vào sử dụng chính thức Tổng đài 1900 96 96 47?

Trước đây, Bộ phận hỗ trợ người sử dụng (Bộ phận HelpDesk) thuộc Trung tâm Quản lý vận hành hệ thống CNTT hải quan, đã sử dụng 8 đầu số điện thoại để tiếp nhận cuộc gọi để hỗ trợ, giải đáp tư vấn cho cộng đồng DN và công chức hải quan địa phương.

Tuy nhiên, đây là các đầu số được sử dụng theo công nghệ tổng đài Analog nên có hạn chế trong việc tiếp nhận cuộc gọi.

Mặt khác, thời gian qua, nhu cầu của DN gọi đến Bộ phận HelpDesk tăng lên nhanh chóng nên 8 đầu số điện thoại trước đây không đủ khả năng tiếp nhận.

Vì vậy, để nâng cao năng lực tiếp nhận, giải đáp vướng mắc cho DN và công chức hải quan địa phương, Tổng cục Hải quan triển khai xây dựng Hệ thống quản lý điều hành để triển khai Bộ phận HelpDesk phục vụ triển khai Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS và các hệ thống ứng dụng CNTT tập trung ngành Hải quan, thông qua đó thiết lập Tổng đài 1900 96 96 47.

Tổng đài này có thể tiếp nhận cùng lúc 35 cuộc gọi, cao gấp 4 lần trước đây (8 đầu số điện thoại cố định trước đây chỉ tiếp nhận được 1 cuộc/đầu số), đồng thời thực hiện cùng lúc 15 cuộc gọi đi để liên hệ, tư vấn cho DN. Việc mở rộng số tiếp nhận cũng rất đơn giản tùy theo số lượng cuộc gọi tăng từ phía DN.

Thực tế, quá trình thử nghiệm (từ tháng 4/2018) và vận hành chính thức (từ ngày 10/8) cho thấy Tổng đài đã phát huy hiệu quả. Có ngày cao điểm như giai đoạn đầu triển khai Nghị định 59/2018/NĐ-CP và Thông tư 39/2018/TT-BTC, Tổng đại tiếp nhận tới hơn 1.000 cuộc gọi/ngày.

Có ý kiến lo ngại khi DN phản ánh tới Tổng đài sẽ xảy ra hiện tượng không có công chức tiếp nhận và trả lời, theo ông thực tế điều này có xảy ra?

Trước đây, do sử dụng các đầu số điện thoại cố định như đề cập ở trên nên có thể có tình trạng hệ thống quá tải và DN gọi đến gặp hiện tượng máy bận, hoặc do tổng đài bị treo nên cán bộ không tiếp nhận được cuộc gọi.

Tuy nhiên, với Tổng đài hiện nay, tất cả cuộc gọi đến của DN đều được tự động ghi âm, lưu trữ (như hệ thống tổng đài các hãng di động, các ngân hàng-PV) để lãnh đạo hải quan các cấp theo dõi, quản lý được hoạt động của Bộ phân HelpDesk và sẽ có biện pháp xử lý trách nhiệm nếu có cuộc gọi đến mà công chức không tiếp nhận, không giải đáp.

Có thể nói, với Tổng đài 1900 96 96 47, tất cả cuộc gọi đến của DN đều được tiếp nhận, xử lý.

Báo Hải quan có nhận được thông tin phản ánh, có trường hợp DN gọi đến tổng đài nhưng không được giải đáp ngay, hoặc có trường hợp Bộ phận HelpDesk lại hướng dẫn liên hệ về chi cục, đề nghị ông cho biết rõ hơn về các trường hợp này?

Qua theo dõi của chúng tôi, có 2 vướng mắc chủ yếu được DN gọi đến Bộ phận HelpDesk là vấn đề về kỹ thuật và nghiệp vụ.

Trường hợp vướng mắc về kỹ thuật Bộ phận HelpDesk sẽ trả lời ngay.

Với vướng mắc nghiệp vụ, có trường hợp được giải đáp trực tiếp. Tuy nhiên, có những vướng mắc liên quan đến nghiệp vụ chuyên sâu cụ thể của các vụ, cục chức năng thuộc Tổng cục Hải quan, Bộ phận HelpDesk phải liên hệ với các đơn vị.

Theo quy chế, trong từ 1 đến 3 ngày làm việc các đơn vị phải có trả lời. Khi tiếp nhận thông tin từ các đơn vị, Bộ phận HelpDesk sẽ phản hồi ngay cho DN.

Trường hợp hướng dẫn DN liên hệ với chi cục là những vướng mắc cụ thể khi DN đang trực tiếp thực hiện thủ tục tại chi cục, vì vậy, Bộ phận HelpDesk chỉ có thể nhận diện và chỉ ra đầu mối cần liên hệ tại chi cục để xử lý vướng mắc cho DN.

Để nâng cao hơn nữa chất lượng, hiệu quả công tác tiếp nhận, giải đáp vướng mắc qua Tổng đài 1900 96 96 47, đơn vị có mong muốn, kỳ vọng gì từ cộng đồng DN?

Hiện, Bộ phận HelpDesk có 11 CBCC, trong khi số lượng vướng mắc tiếp nhận hàng ngày rất lớn, bình quân mỗi ngày khoảng 350 cuộc gọi và 250 E-mail từ cộng đồng DN.

Như vậy, một công chức phải tiếp nhận, xử lý khoảng 60 câu hỏi/ngày, những ngày cao điểm số lượng tăng cao hơn.

Ngoài ra, thời điểm DN tập trung để gọi Bộ phận HelpDesk thường vào khung giờ 8 giờ đến 9 giờ; 11 giờ và đến đầu giờ chiều mỗi ngày. Do đó, áp lực công việc đặt ra cho Bộ phận HelpDesk rất lớn.

Nhiều thời điểm công chức không có thời gian nghỉ trưa, thậm chí phải thay phiên nhau ăn trưa tại chỗ làm việc để kịp thời giải đáp các cuộc gọi của DN.

Vì vậy, quá trình liên hệ, trao đổi thông tin, chúng tôi rất mong nhận được các cuộc gọi, sự trao đổi hòa nhã để việc xử lý vướng mắc đạt được hiệu quả tốt nhất.

Chúng tôi hiểu, khi DN có vướng mắc tâm trạng sẽ bức xúc, nhưng áp lực công việc của Bộ phận HelpDesk cũng rất lớn nên rất mong nhận được sự chia sẻ của cộng đồng DN.

Xin cảm ơn ông!